/ 8gru /

Jak zarządzanie wiedzą może pomóc w poprawieniu KPI agenta wsparcia?

Centra telefoniczne są dziś zaprojektowane tak, by robić więcej niż tylko obsługiwać zapytania klientów. Stanowią one wartość dodaną dla organizacji, wykorzystując dane do sprawdzania pulsu rynku i dostarczania dobrych metryk. Dlatego ważne jest, aby zrozumieć, jak te metryki mogą być analizowane i ulepszane, ponieważ mogą one bezpośrednio wpływać na marże zysku firmy.

Metryki call center można poprawić za pomocą zarządzania wiedzą.

Zarządzanie wiedzą zostało zdefiniowane jako organizowanie, przechwytywanie, przechowywanie, zachowywanie i udostępnianie do ponownego wykorzystania aktywów informacyjnych organizacji. Zarządzanie wiedzą koncentruje się na poprawie bazy wiedzy firmy poprzez poprawę sposobu, w jaki wykorzystuje ona swoje zasoby informacyjne w celu tworzenia wartości dla siebie, swoich partnerów i klientów.

Najprościej rzecz ujmując, zarządzanie wiedzą umożliwia organizacji osiągnięcie sukcesu poprzez przechwytywanie i udostępnianie informacji, które mogą prowadzić do lepszej obsługi klienta, zadowolenia pracowników i rozwoju firmy.

W tym artykule wymieniono różne aspekty tego, jak zarządzanie wiedzą może pomóc w poprawieniu wskaźników KPI agenta wsparcia.

Najczęstsze wyzwania związane z KPI, przed którymi stają agenci wsparcia technicznego

Łatwo jest zaplątać się w metryki, ale ważne jest, aby pamiętać, że na koniec dnia pracujesz nad stworzeniem lepszego doświadczenia klienta. Metryki są tylko środkiem do celu.

Metryka, która ma sens dla jednej marki, może nie mieć sensu dla innej. Dlatego też wiele badań idzie w kierunku znalezienia właściwych metryk.

Dla marek i agencji, aby odnieść sukces z KPI, konieczne jest poświęcenie czasu przed zanurzeniem się w projektach, aby krytycznie zastanowić się, które metryki mają sens dla ich celów i wymagają wielu kosztów operacyjnych.

Jak zarządzanie wiedzą może pomóc w poprawie KPI agenta wsparcia?

1. Jedno źródło prawdy

Jako pojedyncze źródło prawdy, zarządzanie wiedzą jest narzędziem, które pomaga firmom zachować przejrzystość i uniknąć dodatkowych kosztów, błędów i strat czasu. Jest to system, który wiele firm przyjęło, aby usprawnić swoje działania, przechwytując i dostarczając spójne dane we wszystkich działach. To ostatecznie zmniejsza szansę na błędy ludzkie lub sprzeczne raporty, ponieważ wszystkie przesłane dane będą odzwierciedlać to samo w różnych systemach.

Ułatwia to również komunikację między działami, ponieważ wszystkie pracują na tym samym zestawie dokumentów. Może to pomóc w wyeliminowaniu luk informacyjnych w organizacji i umożliwia poprawę wskaźników KPI agenta wsparcia. Nie ma potrzeby czekać, aż inni ludzie wrócą do Ciebie z potrzebnymi informacjami; kiedy masz dostęp do wszystkich danych w jednym, dostępnym źródle.

2. Pojedyncze logowanie

Niezależnie od tego, czy korzystasz z fizycznego czy elektronicznego systemu archiwizacji, nie da się ukryć, że najbardziej efektywnym sposobem przechowywania informacji o firmie jest posiadanie ich w jednym miejscu. Jednak jedno repozytorium informacji nie powinno oznaczać, że wszystkie dane są swobodnie udostępniane osobom w sieci - ponieważ stanowi to zagrożenie dla bezpieczeństwa informacji zawartych w bardziej wrażliwych dokumentach. Większość systemów zarządzania wiedzą pracuje nad gromadzeniem jak największej ilości danych, ale ważne jest również, aby istotne, wrażliwe informacje były udostępniane tylko tym osobom, które potrzebują do nich dostępu.

System zarządzania wiedzą rozwiązuje ten problem, dostarczając dane na podstawie osoby podpisującej się, ograniczając lub przyznając dostęp zgodnie z jej pozwoleniem lub poświadczeniem dla tego samego. Nie tylko ułatwia to ludziom dostęp do potrzebnych informacji, niezależnie od tego, czy są to pracownicy, czy partnerzy biznesowi, ale również zachowuje przejrzysty zapis aktywności każdej osoby w bazie danych w celu odniesienia się i zachowania zgodności.

3. Pomoc w odbiorze biletów

Obsługa, zarówno przed jak i po sprzedaży, jest istotną częścią doświadczenia klienta i jest głównym źródłem niezadowolenia, gdy jest źle realizowana. Wprowadzenie narzędzi wsparcia na każdym etapie podróży klienta może obniżyć koszty operacyjne, poprawić jakość usług i zwiększyć sprzedaż, a jednocześnie poprawić inne wskaźniki obsługi klienta.

Choć w obsłudze klienta nie da się zastąpić czynnika ludzkiego, istnieją sposoby, aby wspomóc agentów w ich pracy i zwiększyć ich efektywność. Na przykład systemy zarządzania wiedzą to repozytoria informacji, w których przechowywane są informacje o klientach, produktach, usługach i typowych problemach lub skargach. Informacje te mogą być następnie rozpowszechniane za pomocą treści informacyjnych, takich jak FAQ lub chatboty w aplikacjach i na stronach internetowych.

Im bardziej kompleksowe i szczegółowe jest zarządzanie wiedzą, tym lepiej poinformowane są FAQ i chatboty, pozwalając klientom na rozwiązanie ich problemów bez konieczności podnoszenia biletu i angażowania agenta. To z kolei pomaga w poprawieniu wskaźnika szybkości rozwiązywania problemów, który jest również KPI agenta wsparcia.

Jest to skalowalne rozwiązanie, które rośnie wraz z czasem i użytkowaniem, dodając stale więcej danych i lepiej uzbrajając Twoją firmę do przewidywania trendów, potencjalnych obszarów problemowych i możliwych rozwiązań.

4. Rozwiązania odporne na błędy

Zastosowanie zarządzania wiedzą pomogło wielu organizacjom osiągnąć wyższą wydajność i poprawić wskaźniki KPI swoich agentów wsparcia. System zarządzania wiedzą podąża za ustalonym procesem, który eliminuje błędy ludzkie i zapewnia systematyczny sposób przekazywania i zatwierdzania danych, z jasno zdefiniowanym interaktywnym drzewem decyzyjnym zapewniającym, że błędy są na absolutnym minimum.

Wyobraźmy sobie taką sytuację - zespół sprzedaży zamyka zamówienie i czeka na potwierdzenie od zespołu finansowego, że płatność została dokonana przed wysłaniem produktu. Z powodu błędu lub niewłaściwej komunikacji, rozliczenie faktury nie dociera do zespołu sprzedaży, co opóźnia wysyłkę produktu bez winy klienta. Rozwiązania w zakresie zarządzania wiedzą eliminują takie błędy, automatyzując przepływ informacji między działami za pomocą drzew decyzyjnych, zapewniając, że właściwe dane docierają do właściwych działów wtedy, kiedy muszą - co daje rozwiązanie odporne na błędy.

Ten ustrukturyzowany proces pozwala na szybsze podejmowanie decyzji i skuteczne rozwiązywanie problemów, ponieważ wszystkie informacje są już zorganizowane w jednym miejscu i natychmiast dostępne dla działów, gdy są potrzebne.

5. Integracja CRM

Każda firma, która chce lepiej służyć swoim klientom, będzie potrzebowała rozwiązania do zarządzania relacjami z klientami (CRM), aby scentralizować informacje i dane o klientach. Gdy firma chce również zapewnić swoim pracownikom dodatkowe wsparcie z wewnętrznej bazy wiedzy, oba systemy muszą być w stanie komunikować się ze sobą.

Integracja pomiędzy systemami zarządzania relacjami z klientami (CRM) i zarządzania wiedzą (Knowledge management ) pozwala na sprawną obsługę klientów, zapobiegając opóźnieniom w dostępie do rozwiązań poprzez zebranie informacji z różnych źródeł w jednym miejscu.

Może to być szczególnie przydatne dla działu obsługi klienta, który może potrzebować wielokrotnie odpowiadać na wiele tych samych pytań. Dzięki możliwości pobierania tych zasobów z poziomu CRM, pracownicy będą mogli odpowiadać szybciej, sprawniej i dokładniej, co przełoży się na zadowolenie klientów. Najczęstsze zapytania są kompilowane do listy FAQ i bazy danych, co pozwala narzędziom CRM na dostęp do tych informacji i przekazywanie ich klientom natychmiast i szybko.

Portal zarządzania wiedzą i integracja CRM może również wspierać Ciebie jako firmę poprzez zwiększenie ogólnej wydajności. Umożliwiając pracownikom dostęp do informacji o firmie bezpośrednio z CRM, będą oni spędzać mniej czasu na poszukiwaniu rozwiązań poza bazą wiedzy, uwalniając swój czas na realizację ważniejszych zadań.

Twoi klienci z pewnością docenią otrzymywanie terminowych i dokładnych odpowiedzi na ich zapytania, co pomoże Ci zbudować z czasem trwałe relacje z nimi.

Wniosek

"Wszystko zależy od klienta", prawda? To złota zasada w obsłudze klienta głoszona przez takie sławy jak Fred Reichheld i Peter Drucker.

Jednak jeśli chodzi o mierzenie wartości obsługi klienta i wpływu zarządzania wiedzą na te wskaźniki, wiele firm wciąż nadrabia zaległości. Na przykład ostatnie badanie wykazało, że tylko 13 procent marek mierzy wydajność swojego centrum kontaktowego obsługi klienta.

Problem polega na tym, że wiele zespołów centrów kontaktowych obsługi klienta jest przywiązanych do sztywnych metod operacyjnych i starych systemów KB, takich jak baza wiedzy Sharepoint. Wskaźniki KPI, których używają do zdefiniowania sukcesu, odzwierciedlają tę sztywność: liczba połączeń obsługiwanych w ciągu godziny, średni czas oczekiwania na połączenie z agentem i inne liczby, które mogą wydawać się bezosobowe, a nawet frustrujące dla klientów. W założeniu metryki te mają skłonić agentów do działania, aby mogli szybko zająć się krytyczną potrzebą - w rzeczywistości jednak agenci czują się jak trybiki w maszynie.

Jednak postępy w dziedzinie oprogramowania do zarządzania wiedzą pozwoliły firmom postrzegać centrum kontaktowe obsługi klienta jako miejsce, w którym pracownicy mogą pomagać klientom w zaspokajaniu ich bezpośrednich potrzeb i rozwiązywaniu problemów, których być może nawet jeszcze nie znają! Rozwój zarządzania wiedzą opiera się na założeniu, że u podstaw wspaniałych doświadczeń klientów leżą ludzie - a nie zimne statystyki.