/ 22wrz /

Czym jest projektowanie konwersacji i dlaczego ma znaczenie?

Projektowanie konwersacji szybko staje się pełnoetatowym zajęciem dla ludzi, ponieważ technologia wirtualnych asystentów AI i chatboty stają się coraz bardziej zaawansowane. Projektowanie konwersacji jest stosowane w wielu branżach, takich jak e-commerce i finanse, w celu zwiększenia produktywności i poprawy ROI. Ale czym dokładnie jest projektowanie konwersacji? Dlaczego ma to znaczenie dla Twojej firmy? Zanurzmy się w to, czym jest projektowanie konwersacji i dlaczego ma znaczenie.

Czym jest projektowanie konwersacji?

Projektowanie konwersacji to stosunkowo nowy termin. W skrócie, projektowanie konwersacji to proces projektowania rozmów z klientami dla Twojej firmy w celu optymalizacji całościowego doświadczenia użytkownika. Obejmuje on zarówno cyfrowe, jak i fizyczne interakcje z klientami, usługami lub produktami. Interakcje te mogą obejmować asystentów głosowych, takich jak Alexa, inteligentne głośniki, takie jak Google Home lub HomePod, chatboty lub jakikolwiek inny cyfrowy interfejs użytkownika (UI), z którym użytkownik może wchodzić w interakcję.

Podsumowując, projektowanie konwersacyjne pomaga uprościć ogólne doświadczenie użytkownika i podróż klienta, dzięki czemu nie trzeba już zatrudniać pracowników obsługi klienta czekających na drugiej linii, aby odpowiedzieć na pytania, na które może odpowiedzieć chatbot lub wirtualny asystent AI.

Dlaczego Conversation Design ma znaczenie

Rozmowy są wszędzie wokół nas, a sztuczna inteligencja konwersacyjna pomaga szybko i dokładnie odpowiadać na pytania klientów. Rozmowa składa się z wielu elementów, a wiele z nich uważamy za oczywiste. Projektowanie konwersacji może być trudne do zrozumienia, ale właśnie dlatego jesteśmy tu po to, aby pomóc. Prześledźmy razem kilka korzyści płynących z projektowania konwersacji.

Korzyści z projektowania konwersacji

• Satysfakcjonuje Twoją grupę docelową

Dobry projekt konwersacji przyciąga uwagę, tworząc pozytywne emocjonalne przyciąganie w kierunku Twoich produktów lub usług. Tworząc przepływ pracy chatbota, który przemawia bezpośrednio do punktów bólu docelowego konsumenta, zapewnisz swoim użytkownikom końcowym niezapomniane doświadczenie klienta.

• Napędza konwersje

Rozmowy są głównym motorem wzrostu i zaangażowania wśród użytkowników online. Im więcej klientów przyciągniesz, tym więcej osób będzie angażować się w Twoją markę i produkty. Chcesz mieć dobrze zaprojektowany, interaktywny projekt konwersacji, który popchnie Twoich docelowych odbiorców do podjęcia działań.

• Buduje lojalność

Projektowanie konwersacji jest koniecznością dla przepływu konwersacyjnego, ponieważ pozwala na bogatsze rozmowy, bardziej ukierunkowane reklamy i znacznie większy stopień personalizacji. Projektowanie konwersacji polega na ulepszaniu sposobu interakcji z odbiorcami i budowaniu relacji. Dzięki temu Twoi klienci są zaangażowani i zmotywowani, aby wracać po więcej!

Chatboty mogą zaoszczędzić do 30% na kosztach obsługi klienta. (Invespcro)

Teraz, gdy przeszliśmy zarówno przez to, czym jest projektowanie konwersacyjne, jak i dlaczego ma ono znaczenie, przejdźmy do niektórych zasad projektowania konwersacyjnego UI z chatbotami.

Projektowanie Chatbotów: Jak zaprojektować Chatbota

Rozmowy są istotną częścią każdego rodzaju biznesu, ale projektowanie chatbotów to wyjątkowa okazja dla każdej firmy. Rozmowy są okazją do angażowania klientów, a dzięki projektowaniu chatbotów można sprawić, że doświadczenia użytkownika będą łatwe i przyjemne dla klienta końcowego. Na stworzenie udanego chatbota składa się wiele różnych czynników. Tutaj dowiesz się jak zaprojektować chatbota, który będzie działał.

5 kroków do zaprojektowania Chatbota

1. Zrozumieć użytkownika końcowego

Aby stworzyć najlepsze możliwe doświadczenie użytkownika, musisz zwrócić uwagę na kilka podstawowych aspektów projektowania UI konwersacji. Możesz zacząć od zadania sobie pytania:

• Jakie są częste bolączki Twoich klientów?
• O co pytają Twoi klienci?
• Dlaczego Twoi klienci dzwonią do działu obsługi klienta i jak możesz przydzielić ten obowiązek chatbotowi?

2. Stwórz Flowchart

Następnie, nadszedł czas, aby wziąć te najczęściej zadawane pytania i punkty bólu i stworzyć łatwy do wykonania schemat przepływu chatbota. Tworząc schemat przepływu, musisz mieć na uwadze przede wszystkim doświadczenie użytkownika.

Pro tip:

Zawsze warto upewnić się, że użytkownik ma możliwość porozmawiania z przedstawicielem firmy, jeśli ma bardziej szczegółowe pytanie, na które chatbot nie jest w stanie odpowiedzieć.

3. Przeglądaj

Nie ma nic bardziej frustrującego niż sytuacja, w której chatbot nie rozumie o co pytasz. Może to sprawić, że klienci poczują, że ich czas nie jest doceniany, a nawet, że całkowicie odwrócą się od Twoich produktów i usług. Dlatego tak ważny jest przegląd chatbota przed jego uruchomieniem. Aby udowodnić Ci, jak ważne jest sprawdzenie chatbota, poniżej przedstawiamy kilka statystyk dotyczących częstych błędów popełnianych przez chatboty.

Źródło: Spiceworks

4. Uruchomienie

Po przejrzeniu przepływu pracy nadszedł czas na uruchomienie chatbota! Upewnij się, że nie ma żadnych błędów w workflow i że nie zapomniałeś dodać niczego istotnego do chatbota. Po uruchomieniu chatbota, możesz przejrzeć niektóre z rozmów, jakie użytkownicy prowadzą z Twoim chatbotem.

5. Ponowna optymalizacja

Chcesz zawsze sprawdzać swojego chatbota, aby zobaczyć, co działa, a co nie. Jeśli wystąpi jakiś problem z chatbotem, upewnij się, że zostanie on naprawiony od razu! Ostatnią rzeczą, którą chcesz osiągnąć jest frustracja klientów.

Oczekuje się, że do 2021 roku 80% firm będzie miało jakiś rodzaj automatyzacji chatbota. (Outgrow)

Zakończenie

Chatboty przekształcają pole gry eCommerce, aby zautomatyzować duże ilości zapytań o obsługę klienta, zebrać wnikliwe informacje zwrotne i stworzyć przyjemniejsze doświadczenia zakupowe online. Jeśli chcesz dać swojej firmie przewagę nad konkurencją i wyróżnić się na nasyconym rynku, projektowanie konwersacji jest dobrym miejscem do rozpoczęcia. Jeśli cokolwiek wyniosłeś z tego artykułu, niech to będzie to: innowacje w zakresie rozwiązań konwersacyjnych AI mają nieskończone możliwości, wpływając na efektywność i produktywność w podróży kupującego i zwiększając Twoje zyski.

---

Ryan Gould
Wiceprezes ds. strategii i usług marketingowych Elevation Marketing

Ryan posiada bogate doświadczenie w pracy z wieloma klientami z sektora B2B, od starszych instytucji z listy Fortune 100 po pomysłowe start-upy. Zręcznie projektuje i zarządza realizacją zintegrowanych programów marketingowych, a także mocno wierzy w strategię, a nie tylko taktykę, która skutecznie łączy zespoły sprzedaży i marketingu w organizacjach.

Ryan jest znany z podejmowania złożonych wyzwań marketingowych i biznesowych oraz opracowywania rozwiązań, które upraszczają procesy, a jednocześnie zwiększają wyniki klientów i wartość biznesową. Uwielbia też prowadzić zespoły Elevation w kierunku realizacji strategii, które pomagają firmom odnosić sukcesy w nowych sektorach, pozostając wiernym podstawowym wartościom i integralności marki.

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/rygould/